Descrição:
Os atributos que devem ser medidos nesse processo são, segundo a norma: 1- Disponibilidade: Representa a liberdade do usuário na escolha de um meio de transporte em função das opções de modais que cobrem a área geográfica de interesse, o horário de operação e a frequência. 2- Acessibilidade: Trata da facilidade de acesso ao sistema e suas integrações, por pedestres, ciclistas, usuários de taxi ou carro privado, permitindo que os destinos de interesse possam ser atingidos. Facilidade no deslocamento no interior do sistema e no sistema de bilhetagem. 3- Informação: Representa a disponibilidade de informações gerais e específicas para o planejamento e execução da viagem. A comunicação deve ser eficiente em todo o sistema, com a sonorização em nível e qualidade satisfatória. Deve haver mapas disponíveis do sistema para todo usuário que assim desejar, além da emissão de avisos sonoros para facilitar a comunicação da operadora de transporte para com os usuários deste meio de transporte. 4- Tempo: Representa o tempo total de viagem e a programação das partidas. Pode ser decomposto em tempo de planejamento da viagem, tempo de acesso ao sistema, tempo na bilheteria, tempo na estação, tempo no veículo e tempo de transferências. Permite aferir a pontualidade e a regularidade. 5- Atendimento ao cliente: Relacionado às facilidades de canais de contato direto com o cliente. Assistência nas interrupções de serviço ou quando o usuário precisar. Facilidades de bilhetagem, opções de pagamento. Empregados com competência, poder de resposta e disponibilidade para atendimento, atuando com cortesia e atitude amigável, procurando antecipar-se aos problemas e orientando os usuários. Pesquisas com o cliente. Compromisso com o atendimento. 6- Conforto: Representa o conforto físico obtido no uso das instalações e veículos, como, por exemplo: boas condições de limpeza, iluminação, ausência de barulho. Conforto nos acessos, nas bilheterias, nos veículos e transferências. Facilidades ergonômicas, como facilidade de movimento e desenho dos assentos. 7- Segurança: Está relacionado à segurança dentro do sistema, com ausência de acidentes, agressões de qualquer natureza, furtos e assaltos. Está relacionado também a planos de emergência. 8- Impacto ambiental: Relacionado a qualquer alteração da harmonia entre o meio de transporte e o meio ambiente, como a poluição produzida (falta de renovação do ar, barulho, poluição visual, vibração, gases emitidos, fumaça, sujeira, odores, etc.). O Metrô do Rio de Janeiro vem implantando indicadores com a visão da Norma desde 2014. Atualmente, em 2019, alguns indicadores desse modelo já estão implantados e consolidados, trazendo benefícios para a gestão dos resultados e os esforços na melhoria contínua dos processo, sob a ótica dos usuários. Nesse trabalho serão apresentados os conceitos, os resultados obtidos e a análise desse conjunto de indicadores implantados pelo Metrô do Rio de Janeiro.
Declaramos que o presente trabalho é inédito, não tendo sido publicado em livro, revistas especializadas ou na imprensa em geral.
Carlos Eduardo Sanches de Andrade
Mestre e Doutor em Engenharia de Transportes. Possui 2 graduações: Administração e Engenharia de Produção;
3 pós-graduações lato sensu: MBA em Marketing, MBA em Qualidade e Engenharia Metroferroviária; e 2 pósgraduações stricto sensu – Mestrado e Doutorado em Engenharia de Transportes pela COPPE/UFRJ. É professor adjunto da Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Federal de Goiás (FCT/UFG), das graduações em Engenharia de Transportes e Engenharia Civil. Atuou como Engenheiro de Operações do Metrô do Rio de Janeiro por mais de 15 anos (2003 a 2019).
Márcio de Almeida D’Agosto
Professor do curso de pós-graduação (Mestrado e Doutorado) em Engenharia de Transportes da COPPE/UFRJ.
Possui graduação em Engenharia Mecânica e pós graduações completas em Mestrado e Doutorado em Engenharia de Transportes. Diretor Executivo da ANPET – Associação Nacional de Pesquisa e Ensino em Transportes.
Marcelo Tadeu Mancini
Mestre em Engenharia de Transportes pela USP. Arquiteto-urbanista graduado pela Unesp. Coordena a área de planejamento e controle de operação do MetrôRio. Atuou em consultoria e com planejamento de operação do sistema de ônibus e BRT no Rio Ônibus durante os megaeventos (Rock in Rio, Copa do Mundo e Jogos Olímpicos 2016). Ministra cursos de pós graduação e palestras na área de mobilidade, urbanismo e transportes por todo o Brasil.
Ronaldo Lasmar Duarte
Analista de Sistemas e Bacharel em Cinema. Possui mais de 20 anos de atuação no MetrôRio, onde atua como Analista de Planejamento e Operação Sênior.
