Descrição: o whatsapp é um aplicativo multiplataforma no qual permite a troca de mensagens instantâneas, foi lançado no ano de 2009 e em 2016 estima-se que alcance o publico alvo de 1 bilhão de usuários, tornou-se, então um caso visível da mudança do eixo de comunicação entre pessoas e instituições. Um dos primeiros mecanismos de interação entre usuários ou consumidores com as instituições era a carta, posteriormente evoluiu-se para os contatos telefônicos, seguido por email e hoje vivenciamos um novo canal que se expande para aumentar e facilitar o contato entre os usuários e consumidores com as instituições. Como caso pratico, tivemos em março de 2015 a implantação e ampla divulgação do numero de whatsapp da ouvidoria do Metrô/DF. com o uso da ferramenta, o acesso a informações tornou-se praticamente instantâneas durante o horário operacional da ouvidoria, além do aumento substancial das manifestações, com o uso do aplicativo ocorreu o aumento do numero de manifestações registradas na ouvidoria na ordem de 300% em comparação ao mesmo período do ano anterior, quando o aplicativo não estava implantado na ouvidoria.