Autoria: Wilmar Fratini; Marcos Leodoro Borges; Fernando Moreno – Metrô/SP
Apresentar como os usuários se apropriaram dos novos canais de relacionamento – Redes Sociais e SMS-Denúncia – para promover melhorias na sua viagem e como o Metrô ajustou seus processos operacionais e promoveu novas iniciativas de relacionamento com esse público para atender e reforçar essas demandas.
http://biblioteca.aeamesp.org.br/smns/19smtf130912T32rl.pdf
http://www.aeamesp.org.br/biblioteca/stm/19smtf130912T32ap.pdf
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